Cập nhật vào 26/07
Có rất nhiều dạng khách hàng mà bạn sẽ gặp trong quá trình kinh doanh. Thường được phân chia thành: khách hàng bình thường, khách hàng dễ tínha, và khách hàng khó tình. Vậy khách hàng khó tính là những người như thế nào? Cách đối phó với khách hàng khó tính như thế nào thì phù hợp? Mời bạn tham khảo bài viết dưới đây.
Những thông tin chính trong bài
- Như thế nào là khách hàng khó tính
- Có những loại khách hàng khó tính nào
- Cách ứng xử và giải quyết khi gặp khách hàng khó tính
3.1. Với khách hàng cố chấp
3.2. Khách hàng nói nhiều
3.3. Khách hàng có tính tự kiêu tự đại
3.4. Khách hàng có nhiều đòi hỏi vô lý
3.5. Khách hàng hay mặc cả
3.6. Khách hàng kiểu chuyên gia
3.7. Khách hàng hay thắc mắc
3.8. Khách hàng hay thay đổi
3.9. Khách hàng quá cuồng nhiệt
Bạn có thể phân biệt được đâu là khách hàng bình thường, đâu là khách hàng khó tính? Và cách ứng đối để xử lý vấn đề với khách hàng khó tính trong giao tiếp kinh doanh? Hãy tham khảo bài viết dưới đây của Kinh doanh giỏi.
1. Như thế nào là khách hàng khó tính
Bất cứ ai cũng không thích phải tiếp xúc, hay chăm sóc những khách hàng khó tính. Nhưng thế nào là khách hàng khó tính lại tùy thuộc vào quan niệm của người làm kinh doanh.
Khách hàng khó tính là người thường đưa ra những đòi hỏi quá mức, thiếu lịch sự, hay thường xuyên yêu cầu hoặc thay đổi quyết định vào phút chót. Những quyết định của khách hàng khó tính thường làm cho bạn tốn rất nhiều thời gian để giải quyết những yêu cầu của họ. Có khi những yêu cầu của họ làm bạn bị giảm doanh thu hoặc không đạt chỉ tiêu của công ty.
Tuy nhiên, khách hàng khó tính cũng là một trải nghiệm tốt cho quá trình kinh doanh. Những khó khăn do họ đưa ra giúp bạn có thêm nhiều kinh nghiệm hơn. Giúp bạn có được những phương án giải quyết, đường lối kinh doanh, giả thiết và cách giải quyết khó khăn trong kinh doanh sau này.
2. Có những loại khách hàng khó tính nào
Có muôn vàn kiểu khách hàng, trong đó khách hàng khó tính chiếm một tỷ lệ không nhỏ. Thường khách hàng khó tính được phân thành các đặc trưng sau:
- Khách hàng cố chấp
- Khách hàng nói nhiều
- Khách hàng có tính tự kiêu tự đại
- Khách hàng có nhiều đòi hỏi vô lý
- Khách hàng hay mặc cả
- Khách hàng kiểu chuyên gia
- Khách hàng hay thắc mắc
- Khách hàng hay thay đổi
- Khách hàng quá cuồng nhiệt
3. Cách ứng xử và giải quyết khi gặp khách hàng khó tính
Đối với mỗi loại khách hàng khó tính khác nhau, nhân viên kinh doanh giỏi sẽ có phương án giải quyết khác nhau. Không thể dùng cách giải quyết đối với vị khách hàng khó tính này, để áp dụng cho một vị khách hàng khó tính khác.
Bạn có thể tham khảo thêm kỹ năng giao tiếp với khách hàng khó tính để có thêm phương án giải quyết phù hợp.
3.1. Với khách hàng cố chấp
Những khách hàng này không quan tâm vấn đề giải quyết như thế nào mà chỉ “vì muốn kiện mà đi kiện”. Họ luôn có ý nghĩ là “tôi luôn đúng, bạn sai.”
Họ sẽ cố gắng để chứng minh bản thân mình là đúng, mà người kinh doanh đang giao tiếp với họ không đạt tiêu chuẩn.
Để ứng đối với dạng khách hàng này, người làm kinh doanh cần phải cân nhắc kỹ xem vấn đề đang gặp khó khăn đó có cần phải làm “căng” hay không. Tốt nhất là nên tránh những cuộc đấu khẩu với dạng khách hàng cố chấp, bởi nó khiến bạn tốn rất nhiều thời gian.
Hãy mời vị khách hàng cố chấp kia ra một nơi riêng tư, nói chuyện với giọng điệu tôn trọng, bình tĩnh và kiềm chế cảm xúc khi giao tiếp. Nếu bạn không giữ được bình tĩnh sẽ chỉ làm cho vấn đề càng xấu hơn.
3.2. Khách hàng nói nhiều
Những khách hàng này chỉ biết nói liên tục không ngừng, hoàn toàn không quan tâm tới việc giải quyết vấn đề, họ có nhu cầu mạnh mẽ khác là thể hiện bản thân, người thích tán phét chiếm tới 17% trong những khách hàng khó tính nhất.
3.3. Khách hàng có tính tự kiêu tự đại
Có thể nói có rất nhiều người nằm trong diện khách hàng này, chủ yếu là những người có quyền, có thế, có tiền, hoặc thân nhân của những người đó. Họ quan niệm mình thuộc giai tầng cao cấp, những người khác phải ưu tiên phục vụ mình đầu tiên.
Những khách hàng này mong muốn bạn bỏ ngay mọi việc khác để giải quyết vấn đề cho họ. Nếu bạn đã giúp họ đưa vấn đề vào trình tự giải quyết, số lần điện thoại họ gọi thúc giục sẽ nhiều hơn người khác tới 3 lần. Những khách hàng này chiếm tới 34% trong tất cả các khách hàng khó tính.
3.4. Khách hàng có nhiều đòi hỏi vô lý
Cũng không ít người thuộc diện khách hàng này. Thường những đòi hỏi của diện khách hàng có nhiều đòi hỏi vô lý đưa nhân viên kinh doanh vào tình huống “khó đỡ”, không trả lời không được, muốn trả lời lại không biết nên trả lời thế nào cho thỏa đáng.
Khi có vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám đốc, làm cho bạn cảm thấy hình như mình là người ngớ ngẩn. ‘’Nếu anh không làm được cho tôi những gì tôi muốn, thì hãy để ông chủ của anh làm cho tôi.” Họ hay hỏi ‘’ Sếp có ở nhà không?” hoặc ‘’Anh đến công ty này làm việc bao lâu rồi?” Những khách hàng này chiếm 11% trong những khách hàng khó tính nhất.
2% còn lại khi gặp phải những sự việc xảy ra tình cờ hoặc là trạng thái bất bình thường mới trở nên khó tính.
3.5. Khách hàng hay mặc cả
Đây là kiểu khách hàng này thường gặp phải trong những cửa hàng bán lẻ và các công ty dịch vụ. Họ thường không quan tâm đến vấn đề khác mà đi vào mặc cả luôn.
Điều quan trọng là bạn phải xử trí như thế nào với các kiểu khách hàng này để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ.
3.6. Khách hàng kiểu chuyên gia
Chủ yếu những khách hàng khó tính thuộc dạng này là những người thuộc lĩnh vực thông tin, điện tử.
Hầu hết khách hàng đều tự cho rằng mình đủ chuyên môn để giữ gìn hay thậm chí sửa chữa một số chi tiết nhỏ trong thiết bị điện tử. Trớ trêu là chuyên môn ít ỏi đó hiếm khi giúp được nhiều, đặc biệt là đối với máy tính.
Khi tư vấn cho những khách hàng kiểu này, chuyên viên của công ty sẽ tốn rất nhiều thời gian.
“Đây là kiểu khách hàng tự cho mình là chuyên viên máy tính, trong khi sự thật lại không như vậy”, Joe Silverman, CEO của New York Computer Help, một công ty tư vấn máy tính có trụ sở tại thành phố New York (Mỹ) nói.
Để đối phó với những khách hàng kiểu này, kiên trì là đức tính cần thiết để giúp cho họ tin tưởng vào chuyên viên của công ty.
3.7. Khách hàng hay thắc mắc
Hầu hết các công ty đều có đường dây nóng để giúp xử lý nhanh những thắc mắc, lo lắng của khách hàng.
Tuy nhiên, một số khách hàng lại coi đây như một kênh liên lạc dành cho việc thảo luận hoặc đưa ra quan điểm riêng đối với cách thức hoạt động hay giải pháp thay thế sản phẩm của công ty. Hơn thế nữa, họ còn sử dụng đường dây nóng như một dịch vụ tư vấn miễn phí.
Cách giải quyết phù hợp khi gặp những khách hàng dạng này, đó là: Giải thích rõ ràng cho khách hàng về loại cuộc gọi nào là phù hợp ngoài giờ hành chính, và những vấn đề nào nên được đưa ra trong các cuộc gọi tư vấn.
3.8. Khách hàng hay thay đổi
Một số khách hàng, ban đầu thường rất hào hứng, sốt sắng với sản phẩm, dịch vụ nào đó, nhưng sau đó lại thay đổi hoặc từ bỏ ý định.
Cách giải quyết của nhân viên kinh doanh khi gặp khách hàng này, đó là: Hãy hỏi rõ yêu cầu của khách hàng, điều khách hàng mong muốn thật sự là gì, nắm bắt rõ những thay đổi nhỏ của khách hàng khi thấy họ có phản ứng tích cực về một vấn đề khách để đưa ra phương án xử lý kịp thời. Và cuối cùng hãy chắc chắn rằng mọi vấn đề mà khách hàng mong muốn được giải quyết trước khi chốt đơn hàng.
3.9. Khách hàng quá cuồng nhiệt
Một số nhóm khách hàng là những người cuồng nhiệt và ủng hộ nhiệt liệt sản phẩm dịch vụ của công ty. Đây là nguồn động lực giúp tăng doanh số bán hàng cho công ty.
Để ứng phối với dạng khách hàng này khá đơn giản. Đưa ra những hình thức khuyến mại như voucher tại một cửa hàng hay một tour du lịch. Một khi họ hài lòng, họ sẽ giúp bạn lôi kéo thêm nhiều khách hàng tiềm năng khác nữa.
Xem thêm những cách ứng xử khác tại kinhdoanhgioi.net/cau-chuyen-kinh-doanh/
