Kỹ năng giao tiếp ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng

0

Trong kinh doanh, việc giao tiếp với khách hàng là điều thường xuyên phải thực hiện. Từ các cuộc gặp mặt trực tiếp, đến các cuộc nói chuyện gián tiếp qua điện thoại, hay thông qua mail, Facebook… Vậy cần phải làm gì trong các cuộc giao tiếp này.

Để tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp, bạn có thể tham khảo thông tin tại Kỹ năng giao tiếp là gì?

Những thông tin chính trong bài:

  1. Giao tiếp trong các cuộc gặp mặt trực tiếp
  2. Ứng xử trong các cuộc gặp mặt trực tiếp
  3. Sử dụng ánh mắt trong các cuộc gặp mặt trực tiếp
  4. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
    4.1. Kỹ năng lịch sự khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại
    4.2. Kỹ năng lắng nghe khách hàng qua điện thoại
    4.3. Kỹ năng thân thiện và giúp đỡ khách hàng

1. Giao tiếp trong các cuộc gặp mặt trực tiếp

Cách xưng hô: Luôn tuân theo tuổi tác. Hễ người lớn tuổi hơn bạn, bạn phải gọi bằng anh, chị, chú bác, cô, dì… Nếu độ tuổi chênh lệch không ít, bạn có thể xưng tên. Trong công việc, tùy cấp bậc mà người làm chức vụ thấp hơn có thể gọi cấp trên là anh/chị. Tuyệt đối không nói chuyện trống không, dù là với đối tượng nào vì điều đó thể hiện sự thiếu lịch sự, thô lỗ của người nói. Không xưng hô quá thân mật so với mối quan hệ.

Giao tiếp trong các cuộc gặp mặt trực tiếp

Cách nói: Phải rõ ràng, dễ hiểu. Nội dung lời nói phải phù hợp với trình độ, độ tuổi người nghe. Hoặc cùng một nội dung, nhưng nếu bạn nói với một bác nông dân thì sẽ khác, nói với một cô giáo thì sẽ khác. Hai người có trình độ chênh nhau cùng nói chuyện, nếu không có sự điều chỉnh cách nói thì sẽ rất khó mà truyền đạt cho nhau hiểu. Trong trường hợp bạn không thể điều chỉnh cách nói chuyện, ngôn ngữ thường dùng của mình, bạn có thể bị cho là kiêu ngạo, tự phụ, kém hòa đồng.

Tránh lối nói mỉa mai, “nói mát”: lối nói chỉ trích người khác một cách bóng gió, văn hoa, tưởng khen mà chê qua giọng điệu nguýt ngoáy luôn tạo ra ấn tượng cực xấu cho người nghe, và người nói cũng bị đánh giá không ít. Lối nỏi mỉa mai thể hiện bạn luôn có thái độ thù địch, kém vị tha và hay xét nét người khác. Xem lại những bộ phim, hài kịch có nhân vật là các bà mẹ chồng với con dâu, bạn dễ bắt gặp lối nói này.

Không đề cập đến các chủ đề mà người nghe không hiểu, không quan tâm hoặc các chủ đề nhạy cảm. Tốt nhất, để an toàn, bạn đừng nói về chủ đề tôn giáo, chính trị, pháp luật, giới tính.

Cách dùng từ: không dùng tiếng lóng ít người biết, khẩu ngữ, từ địa phương, tránh hiểu nhầm cho người đối diện. Không dùng từ chuyên ngành, từ cổ, ngôn từ quá hoa mỹ: người nghe sẽ có cảm giác là bạn đóng kịch, hoặc bạn là người của những thế kỷ trước

2. Ứng xử trong các cuộc gặp mặt trực tiếp

– Nói chuyện bằng thái độ chân thành, tự nhiên. Tránh tỏ ra khó chịu, gượng ép hay giả làm bộ vui vẻ, quan tâm đến người khác – như thế sẽ gây ra ấn tượng xấu ở người đối diện.

– Không đột nhiên im lặng, nói lấp lửng, làm ra vẻ bí mật để bắt người khác phải chờ đợi.

– Không ngắt lời một người đang hào hứng kể chuyện cho bạn. Khi bạn làm cho họ mất hứng trò chuyện, có thể lần sau họ sẽ ngại chia sẻ với bạn

Ứng xử trong các cuộc gặp mặt trực tiếp

– Khi nói chuyện, nên giữ một khoảng cách vừa phải. Nếu không gian có nhiều đồ vật riêng tư của người đối diện, hãy nhìn thẳng, tránh ngó nghiêng lung tung vì họ sẽ nghĩ là bạn đang soi mói đời tư của họ. Với người lớn tuổi, nên đứng lại gần hơn một chút vì họ có thể bị lãng tai, không nghe rõ.

–  Nếu đang nói chuyện với nhóm đông người, tuyệt đối không có cử chỉ thì thầm vào tai người bên cạnh hay ghi giấy chuyển cho người khác, rồi làm ra vẻ bí mật. Đây là hành vi bị cho là thiếu lịch sự, kém tế nhị.

– Không nên tâm sự chuyện riêng tư với tất cả mọi người.

– Nếu không thể nói sự thật, đừng tìm cách nói dối. Ví dụ, có người hỏi bạn chiếc áo mới mua của cô ấy có đẹp không. Nếu bạn thực sự thấy xấu, đừng giả vờ khen đẹp. Hãy cho cô ấy biết cảm nhận của bạn một cách khéo léo hoặc đưa ra một cách trả lời khéo léo: “hình như tôi không hợp với phong cách này, tôi thấy không thích lắm…”

3. Sử dụng ánh mắt trong các cuộc gặp mặt trực tiếp

– Khi nói chuyện, hãy nhìn thẳng vào người đối diện, song đừng nhìn chằm chằm. Thỉnh thoảng hãy đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh họ để giảm tải căng thẳng cho cả hai.

– Không đảo mắt liên hồi, nhìn xéo sang một người trong khi nói chuyện với người khác nữa.

– Không đá lông nheo với người khác giới, trừ khi đó chỉ là cử chỉ hài hước bạn tạo ra cho mọi người vui vẻ.

– Không hướng mắt nhìn xuống chân: người bi quan, thiếu tự tin, kẻ phạm tội thường có cử chỉ này, do đó nó gây ra những cảm giác không hay ở người đối diện.

Sử dụng ánh mắt trong các cuộc gặp mặt trực tiếp

– Dù nói chuyện với một người lớn tuổi hay nhỏ tuổi, bạn không nên nhìn vào khuyết điểm trên thân thể của họ. Dù bạn không cố ý nhưng đôi khi ánh mắt của bạn lại gợi lên những ý nghĩ tiêu cực đầu họ

– Khi nhờ vả ai đó, trong khi chờ họ ra quyết định, không nên nhìn chằm chằm vào họ.vô tình ánh mắt của bạn lại tạo áp lực bắt họ phải đồng ý giúp đỡ bạn. Khi ăn cơm, không nhìn người khác gắp thức ăn vì bạn sẽ khiến họ lúng túng.

– Tránh để cho người đối diện thấy bạn khóc, bởi bạn sẽ khiến họ rất khó xử, dù họ có phải là người khiến cho bạn khóc hay không.

Tham khảo thêm những kỹ năng về cách giao tiếp, ứng xử khác tại Câu chuyện kinh doanh.

4. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, điều đầu tiên mà bạn cần ghi nhớ là thái độ, bạn cần phải tỏ ra lịch sự khi nói chuyện với đối phương. Ngoài ra phải biết cách lắng nghe những yêu cầu của khách hàng, ghi lại những thông tin chính của khách hàng và yêu cầu của họ. Tiếp đó phải có thái độ thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn…

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

4.1. Kỹ năng lịch sự khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại

  • Giới thiệu về mình và lắng nghe khách hàng, không được cắt ngang
  • Trả lời khi cần thiết
  • Ngừng nói khi bị cắt ngang đột ngột
  • Cung cấp dịch vụ trong khoản thời gian ngắn nhất
  • Đừng bao giờ để khách hàng chờ điện thoại, còn bạn thì biến mất.

4.2. Kỹ năng lắng nghe khách hàng qua điện thoại

  • Nâng cao các kỹ năng lắng nghe có thể tạo ra sự thay đổi lớn trong cách giao tiếp của mình. Khách hàng cần biết là bạn đã hiểu rõ các vấn đề của họ.
  • Đừng cắt ngang lời khách hàng khi không cần thiết
  • Đừng chen vào giữa khi khách hàng đang trình bày
  • Đừng hối thúc khách hàng
  • Hãy đặt mình vào vị trí của người gọi điện thoại mà đưa ra cách nói chuyện hợp lý

Kèm theo đó bạn cần ghi lại chính xác những thông tin về cuộc gọi:

  • Cuộc gọi đến cho ai
  • Ngày và giờ gọi
  • Tên của người gọi và tên công ty
  • Số điện thoại/số fax
  • Nguyên nhân của cuộc gọi/ cuộc gọi khấn?
  • Thời gian thuận tiện để gọi lại cho họ
  • Tên của bạn
  • Chi tiết của các vấn đề mà bạn đã đồng ý và sẽ thực hiện với người gọi

4.3. Kỹ năng thân thiện và giúp đỡ khách hàng

  • Đừng chủ quan nếu bạn nghĩ rằng nói chuyện qua điện thoại không thể khiến khách hàng thấy thái độ của bạn. Hãy nói rõ ràng và mỉm cười (dù không trông thấy nhưng khách hàng của bạn vẫn cảm nhận được điều này)
  • Giọng nói phải thể hiện được sự thân thiện của bạn
  • Tỏ ra nhiệt tình và quan tâm
  • Chân thành giúp đỡ họ
  • Đừng bao giờ mất bình tĩnh
  • Làm bất kỳ điều gì mà bạn đã hứa với khách hàng
  • Giải quyết mọi vấn đề một cách ôn hoà nhất.

Nội dung bài viết được tổng hợp bởi kinhdoanhgioi.net

Kỹ năng giao tiếp ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng
5 (100%) 1 vote

Về tác giả

Chức năng bình luận đã bị đóng