Giao tiếp là gì? Có những cách giao tiếp nào trong cuộc sống con người

Cập nhật vào 19/07

Trong cuộc sống của con người hàng ngày, không thể không nhắc đến sự giao tiếp của con người với môi trường xung quanh, giữa con người với con người, giữa cá nhân với cộng đồng, xã hội…. Vậy giao tiếp là gì, có những loại giao tiếp nào trong đời sống.

Các chủ đề chính trong bài viết:

1. 1. Giao tiếp là gì?
   2. Chức năng của giao tiếp
      2.1. Chức năng thông tin
      2.2. Chức năng cảm xúc
      2.3. Chức năng nhận thức lẫn nhau và đánh giá lẫn nhau
      2.4. Chức năng tự điều chỉnh hành vi
      2.5. Chức năng phối hợp hoạt động
   3. Các loại giao tiếp trong cuộc sống của con người
      3.1. Giao tiếp theo hoạt động
      3.2. Giao tiếp theo tính chất
   4. Những nguyên tắc về giao tiếp trong kinh doanh
      4.1. Lắng nghe
      4.2. Nhớ tên khách hàng
      4.3. Nụ cười từ trái tim của bạn
      4.4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng
      4.5. Tôn trọng khách hàng
      4.6. Quan tâm thực sự đến khách hàng
      4.7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
      4.8. Kiên định quan điểm
      4.9. Đừng thích tranh biện
      4.10. Hiểu rõ thông điệp của người nói
      4.11. Khuyên người khác
      4.12. Hãy cố hiểu người khác

1. Giao tiếp là gì?

Giao tiếp là quá trình hoạt động trao đổi thông tin giữa con người với con người nhằm đạt được một mục đích nào đó.

Quá trình giao tiếp có thể diễn ra giữa cá nhân với cá nhân, cũng có thể giữa cá nhân với nhóm người, hoặc giữa nhóm người với nhóm người, giữa cộng đồng với cộng đồng. Tham khảo thêm về cách giao tiếp phi ngôn ngữ của cộng đồng người câm, điếc, khiếm thính.

Giao tiếp vừa mang tính chất xã hội vừa mang tính chất cá nhân

Tính chất xã hội thể hiện ở chỗ nó được nảy sinh hình thành trong xã hội và sử dụng các phương tiện do con người làm ra được truyền từ thế hệ này sang thế hệ khác

Tính chất cá nhân thể hiện ở nội dung, phạm vi nhu cầu, phong cách kỹ năng,… giao tiếp của mỗi người.

2. Chức năng của giao tiếp

Có thể nói, giao tiếp là một hoạt động rất quan trọng của xã hội loài người, nhờ có giao tiếp mà con người mới có thể phát triển như ngày nay.

Xét về chức năng của giao tiếp, các nhà nghiên cứu khoa học đã chia ra gồm: chức năng thông tin, chức năng cảm xúc, chức năng nhận thức lẫn nhau và đánh giá lẫn, chức năng tự điều chỉnh hành vi, chức năng phối hợp hoạt động.

2.1. Chức năng thông tin

Qua giao tiếp con người trao đổi truyền đạt tri thức kinh nghiệm với nhau. Mỗi cá nhân vừa là nguồn phát thông tin vừa là nơi tiếp nhận thông tin. Thu nhận và xử lý thông tin là một con đường quan trọng để phát triển nhân cách.

2.2. Chức năng cảm xúc

Giao tiếp không chỉ bộc lộ cảm xúc mà còn tạo ra những ấn tượng, những cảm xúc mới giữa các chủ thể. Vì vậy giao tiếp là 1 trong những con đường hình thành tình cảm của con người.

2.3. Chức năng nhận thức lẫn nhau và đánh giá lẫn nhau

Trong giao tiếp mỗi chủ thể tự bộc lộ quan điểm tư tưởng thái độ thói quen,… của mình do đó các chủ thể có thể nhận thức được về nhau làm cơ sở đánh giá lẫn nhau. Điều này quan trọng hơn là trên cơ sở so sánh với người khác và ý kiến đánh giá của người khác, mỗi chủ thể có thể tự đánh giá được về bản thân mình.

2.4. Chức năng tự điều chỉnh hành vi

Trên cơ sở nhận thức lẫn nhau, đánh  giá lẫn nhau và tự đánh giá được bản thân, trong giao tiếp mỗi chủ thể có khả năng tự điều chỉnh hành vi của mình cũng như có thể tác động đến động cơ, mục đích quá trình ra quyết định và hành động của chủ thể khác.

2.5. Chức năng phối hợp hoạt động

Nhờ có quá trình giao tiếp con người có thể phối hợp hoạt động để cùng nhau giải quyết nhiệm vụ nào đó nhằm đạt tới mục tiêu chung. Đây là một chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu chung của xã hội hay của một nhóm người.

3. Các loại giao tiếp trong cuộc sống của con người

Giao tiếp của con người được phân loại thành: Giao tiếp theo hoạt động, và giao tiếp theo tính chất

3.1. Giao tiếp theo hoạt động

Xét trên hoạt động giao tiếp trong xã hội ta có thể chia thành ba loại:

• Giao tiếp truyền thống là các mối quan hệ giữa người và người hình thành trong quá trình phát triển xã hội, đó là quan hệ giữa ông bà, cha me, con cái, hàng xóm,… và cuối cùng trở thành văn hoá ứng xử riêng trong xã hội.
• Giao tiếp chức năng xuất phát từ sự chuyên hoá trong xã hội, ngôn ngữ,… đó là những quy ước, những chuẩn mực, thông lệ chung trong xã hội cho phép mọi người không quen biết nhau, rất khác nhau nhưng khi thực hiện những vai trò xã hội đều sử dụng kiểu giao tiếp đó (như quan hệ giữa sếp và nhân viên, người bán và người mua, chánh án và bị cáo…).
• Giao tiếp tự do là những quy tắc và mục đích giao tiếp không quy định trước như khuôn mẫu, nó xuất hiện trong quá trình tiếp xúc, tuỳ theo sự phát triển của các mối quan hệ. Loại hình giao tiếp này trong cuộc sống thực tế là vô cùng phong phú, trên cơ sở những thông tin có được và để giải toả xung đột mỗi cá nhân.

3.2. Giao tiếp theo tính chất

Xét về hình thức tính chất giao tiếp có bốn loại:

• Khoảng cách tiếp xúc có hai loại trực tiếp và gián tiếp. Giao tiếp trực tiếp là phương thức mặt đối mặt sử dụng ngôn ngữ nói và phương thức phi ngôn ngữ (cử chỉ, hành động,..) trong quá trình giao tiếp. Giao tiếp gián tiếp là phương thức thông qua một phương tiện trung gian khác như: thư từ, fax, email,…
• Số người tham dự gồm các loại như giao tiếp song phương (hai người giao tiếp với nhau), giao tiếp nhóm (trong tập thể, nơi đông người) và giao tiếp xã hội (công cộng, quốc gia, quốc tế,..).
• Tính chất giao tiếp gồm hai loại chính thức và không chính thức. Giao tiếp chính thức là loại hình giao tiếp có sự ấn định của pháp luật, theo một quy trình đã được thể chế hoá. Giao tiếp không chính thức không có tính ràng buộc hay mang nặng tính cá nhân, nhưng vẫn phải tuân theo các thông lệ, quy ước thông thường.
• Theo nghề nghiệp như giao tiếp sư phạm, giao tiếp ngoại giao, giao tiếp kinh doanh…

Tham khảo thêm về các cách giao tiếp trong cuộc sống con người tại: Câu chuyện kinh doanh

4. Những nguyên tắc về giao tiếp trong kinh doanh

Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp.

4.1. Lắng nghe

Lắng nghe ý kiến của ngýời khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ… của chúng ta trong tương lai.

Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.

Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân.

Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ.

Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng.

4.2. Nhớ tên khách hàng

Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn.

Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.

Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.

Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.

4.3. Nụ cười từ trái tim của bạn

Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật.

Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.

Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.

4.4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng

Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.

Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.

Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.

Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.

Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.

4.5. Tôn trọng khách hàng

“Tôi có thể giúp gì cho ông?” chứ không phải “ông muốn gì”.

Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.

Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.

Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.

Không phân biệt đối xử với khách hàng.

4.6. Quan tâm thực sự đến khách hàng

Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó“

Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.

Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”.

“Tôi chỉ làm việc ở đây thôi” Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.

4.7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình

Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.

Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.

4.8. Kiên định quan điểm

Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình.

Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.

4.9. Đừng thích tranh biện

Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.

4.10. Hiểu rõ thông điệp của người nói

Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.

Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’.

Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”

4.11. Khuyên người khác

Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó.

Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó”.

4.12. Hãy cố hiểu người khác

Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác.

Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: “Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này”.

Giao tiếp trong kinh doanh (Communication in business):

https://www.youtube.com/watch?v=VuUS6yKKo6U

Nội dung bài viết được tổng hợp bởi kinhdoanhgioi.net